カスタマーハラスメント防止対策について

1.　カスタマーハラスメントとは

　カスタマーハラスメントとは、以下の3つの要素をすべて満たすものをさします。

　顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う
　社会通念上許容される範囲を超えた言動により
　労働者の就業環境を害すること

　カスタマーハラスメントは、従業員に対して過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業にとって多大な損失をもたらすことが想定されます。

2.　カスタマーハラスメント防止対策の必要性について

　令和7年6月に労働施策総合推進法が改正され、カスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務となります。（施行日は今後示される予定）
　この改正を踏まえ、カスタマーハラスメント発生を防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務付け、国が指針を示すとともに、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務が明確化されています。（具体的な指針の内容については今後示される予定）

3.　カスタマーハラスメントに該当すると考えられる例

　カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、企業、業界において様々な判断基準がありますが、
　一つの尺度としては、

顧客の要求内容に妥当性はあるか
要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

　という観点で判断することが考えられます。

　上記判断基準に照らし合わせると、以下のような事例がカスタマーハラスメントに該当することが考えられます。　　　

　ただし、個別の事案の状況等によって判断が異なることもあります。　　

正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。

または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、ブランドイメージを下げるような脅しをかける。
クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。